PASSENGER HANDLING

Passenger Handling adalah suatu tata cara atau proses dalam menangani atau melayani penumpang di suatu penerbangan mulai dari proses reservasi atau pemesanan tempat hingga penumpang tiba di tempat tujuan.

Dimana menurut F.X Widadi rangkaian tata laksana penanganan atau pelayanan penumpang dapat diuraikan berdasarkan urutan sebagai berikut :

1.      Reservation yaitu proses pemesanan tempat

2.      Fare calculation yaitu sistem penghitungan tarif

3.      Ticketing yaitu proses pembuatan dan penjualan ticket

4.      Departure yaitu proses pelayanan keberangkatan penumpang di Bandar Udara

5.      Inflight service yaitu proses pelayanan penumpang selama di perjalanan/di dalam pesawat

6.      Transit/Transfer yaitu proses pelayanan penumpang di kota persinggahan

7.      Arrival yaitu proses penanganan penumpang di Bandar udara kota tujuan.

Pembahasan tentang pelayanan penumpang (passanger handling) pada intinya ada dua yaitu :

1.      Pelayanan pada saat keberangkatan (depature section)

2.      Pelayanan pada saat kedatangan (arrival section)

Syarat pengangkutan penumpang beserta bagasi yang dibawa telah diatur dalam konvensi warsawa, tertuang dalam bentuk naskah the IATA General Condition of Caariage.

Condition of Contract adalah naskah kontrak antara penumpang dengan perusahaan penerbangan, naskah ini tercantum di dalam semua tiket penerbangan komersial internasional dan ini hanya berlaku untuk penerbangan internasional.

Sementara itu, untuk penerbangan domestik berlaku peraturan tersendiri sesuai dengan kebijakan negara bersangkutan.

STANDAR LAYANAN PENUMPANG

Dari riset dan pengalaman menunjukkan bahwa prilaku petugas frontliner darat serta cara melayani penumpang berpengaruh terhadap penjualan, oleh sebab itu adalah sangat penting bagi petugas frontliner untuk selalu mempertahankan kualitas pelayanan secara terus menerus.

Selain itu, petugas frontliner harus mempunyai tanggung jawab untuk :

1.      Harus selalu berpenampilan baik ketika berada ditempat umum  

2.  Harus selalu menyadari bahwa memberi perhatian kepada customer akan berdampak bagi kelangsungan bisnis perusahaan

3.      Harus selalu berupaya mememnuhi janji yang telah diberikan ke customer  

4.      Hindari membuat janji ke customer yang kemungkinan tidak dapat dipenuhi  

Standar Penampilan Petugas

Standar Penampilan Petugas Pria

Berikut ketentuan Standar kerapihan petugas pria :

1.      Rambut tidak diperkenankan gondrong melebihi daun telinga sebelah atas serta mengenai leher baju, serta harus senantiasa di sisir rapi menurut kepantasan.

2.      Jenggot atau bulu dagu harus di cukur licin, pemeliharaan jenggot tidak di perkenankan.

3.      Cambang tidak di perkenankan melebihi garis batas bawah daun telinga.

4.      Kumis di perbolehkan jika terpelihara sesuai kepantasan dan selalu rapi.

5.      Kuku dipotong pendek dan selalu rapi serta bersih.

6.      Parfum tidak terlalu menyengat baunya.

7.      Deodorant dipakai jikalau bau keringat menyengat.

8.      Perhiasan diperkenankan menurut kepantasan.

9.      Busana harus selalu rapi, bersih dan sesuai standar perusahaan.

10.  Sepatu selalu di jaga baik, bersih dan selalu di semir.

Standar Penampilan Petugas Wanita

Ketentuan tata rias khusus bagi karyawati sebagai berikut :

1.      Tangan, jari dan kuku harus terawat bersih dan rapi dan tidak diperkenankan memakai cat kuku dengan warna yang mencolok.

2.      Kosmetik dipakai menurut kepantasan.

3.      Parfum diperkenankan asal tidak berbau menyengat.

4.      Deodorant diperkenankan jikalau bau badan menyengat.

5.      Tata rambut disesuaikan dengan kondisi rambut yang ada.

6.      Perhiasan diperkenankan menurut kepantasan.

7.      selalu di jaga baik, bersih dan selalu di semir.

Standar Pelayanan petugas di Chek in Counter

Berikut standar pelayanan yang harus di lakukan petugas di chek in counter :

·      Menyapa dengan sopan disertai senyuman kepada penumpang yang datang disertai dengan ucapan selamat pagi, selamat siang atau selamat sore dan selamat malam.

·         Meminta dokumen perjalanan penumpang, seperti tiket, paspor, visa dan lain-lain.

·     Mencocokkan nama di tiket penumpang dengan ID Card, PNL atau PNR dan langsung menyapa dengan menyebut namanya, seperti Mr. Bonie, Mrs Hilda dan lain sebagainya.

·     Menimbang bagasi kalau ada dan mencantumkan atau memasang baggage calim tag ke bagasi yang bersangkutan.

Jikalau penumpang mempunyai kelebihan berat bagasi segera infokan dan di beri tahu harus membayar berapa, bagaimana cara pembayarannya kemudian di buatkan excess baggage tiketnya.

·         Memeriksa paspor, visa dan dokumen lainnya (untuk tujuan luar negri)

·   Menanyakan apakah ada special request seperti tempat duduk, makanan dan lain sebagainya.

·     Kalau semua sudah beres, petugas harus memberikan boarding pass ke penumpang di sertai kelengkapan dokumen lainnya yang sudah di periksa.

·         Memberitahukan jam keberangkatan serta di mana ruang tunggunya.

·         Dan jangan lupa mengucapkan terima kasih dan selamat jalan.